Analyse der Kundenzufriedenheit Methodik, Vorgehensweise und Durchfuhrung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2.1, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt den Bedarf nach adquaten Messinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit aufgrund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer krzlich verffentlichten Studie setzen inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Messinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein, und weitere fnf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung. Die zentrale Problemstellung dieser Arbeit ist es, gngige Verfahren und Methoden der unterschiedlichen Messungen der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und zu erlutern. Weiterhin wird der Autor anhand einer empirischen Studie den Zufriedenheitsgrad der Kunden messen und Vorschlge fr Manahmen zur Verbesserung des Service, der Produktqualitt sowie zur Optimierung von Prozessen daraus ableiten.