Verbesserung Der Wettbewerbsfahigkeit : Die Erhohung Der Kundenzufriedenheit Unter Anwendung Des Kano-Modells

Je mehr treue und zufriedene Kunden ein Unternehmen hat, desto grer ist die Chance, dass das Unternehmen im wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich berleben kann. Die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens sind demnach zufriedene Kunden (Hinterhuber/Matzler, 2006). Um die Kundenzufriedenheit zu erhhen ist es notwendig, sich mit dem Entstehen von Kundenzufriedenheit auseinanderzusetzen. In der Kundenzufriedenheitstheorie wird zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren unterschieden. Im Sinne einer effektiven Ressourcenallokation ist es deshalb erforderlich festzustellen, welche Merkmale in den Augen der Kunden solche Faktoren darstellen. In dieser Arbeit soll mittels einer empirischen Untersuchung festgestellt werden, welche Merkmale der Dienstleistung 'Flugreise' gem dem Kano-Modell Basis-, Leistungs-, oder Begeisterungsfaktoren darstellen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Merkmale der Zufriedenheit zu kategorisieren, insbesondere liegt dabei der Schwerpunkt auf den fr die Erhhung der Kundenzufriedenheit wesentlichen Begeisterungsfaktoren. Ein weiteres Ziel ist es, potentielle Begeisterungsfaktoren zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit steigern knnen.