Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit : Ein Modell zur Analyse von Kundenwunschen in der Praxis

Praktiker bentigen Hilfsmittel und Methoden, welche ihnen helfen, ein tieferes Verstndnis bzgl. der Bedrfnisse und Anforderungen der Nachfrager zu erlangen. Matzler und Hinterhuber schlagen das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit vor. Die Kano-Methode ermglicht es, Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluss auf die Zufriedenheit als erfolgsbestimmende Gre zu ermitteln. Durch die Klassifizierung der Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen erhlt der Praktiker ein Hilfsmittel zur Priorisierung und Behandlung von Trade-offs in der Produktentwicklung, zur Entwicklung mageschneiderter Leistungspakete fr bestimmte Problemlsungen und Anhaltspunkte fr Differenzierungsmglichkeiten gegenber dem Wettbewerb. Die in dieser Studie untersuchten Produkte zeichnen sich durch eine groe Komplexitt hinsichtlich der Anforderungen aus und sind somit sehr geeignet fr die Anwendung des Kano-Modells. Neben der theoretischen Erluterung des Kano-Modells wird anschaulich und kritisch die Durchfhrung einer Untersuchung von der Fragebogenerstellung bis hin zur Interpretation der Auswertung der Ergebnisse dargestellt.