Le Bouche-�-Oreille Dans Une Clinique V�t�rinaire Canine

Comprendre et matriser le Bouche--Oreille (BAO) est essentiel pour le vtrinaire praticien. A partir de donnes recueillies auprs de propritaires d'animaux de compagnie, ce travail met en vidence, d'une part les antcdents du BAO (qualit de service, qualit perue, satisfaction, fidlit), et d'autre part ses consquences (recherche d'information, dcision d'achat, renforcement positif ou ngatif de la satisfaction et de la fidlit, rentabilit). Nous proposons un modle intgrant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur vtrinaire par le BAO. 29% de la clientle ne reviendra pas: la moiti pour cause de dmnagement, la moiti pour insatisfaction ! 44% de ces dparts pour insatisfaction relve de l'attitude du praticien: relationnel dfaillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clart des explications fournies en consultation. En amliorant de 5 points le taux de BAO spontan parmi la clientle au moyen d'actions appropries proposes ici, le bnfice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!