D marche Qualit , Orientation Client Et Souffrance Au Travail : L'exemple du « service attentionné » dans une société de transport

Depuis de trs nombreuses annes, les organisations entament des dmarches qualit en vue d'accrotre leurs performances. Parmi les priorits qui en dcoulent figure le client. Celui-ci est plac au centre de toutes les attentions, de tous les efforts. Parle-t-on ainsi d'orientation client. C'est entre autre le cas de l'entreprise de transport urbain de voyageurs tudie. Elle en tire en effet le concept de "service attentionn". Le prsent mmoire se propose d'approfondir les rapports existant entre la dmarche qualit et la souffrance au travail partir de ce cas. Peut-on considrer que l'un renforce l'autre ? Peut-on supposer que l'un servira diminuer l'autre ? Aussi, la dmarche qualit comme moyen de lutter contre la souffrance au travail : utopie ou ralit possible ?