Avaliao da qualidade percebida e desempenho em servios : Estrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior

O objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avaliao da qualidade percebida dos servios administrativos em uma Instituio Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se disps a: i) levantar um conjunto de atributos e dimenses de qualidade percebida para os servios administrativos; ii) construir um instrumento de avaliao da qualidade percebida dos servios administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em servios administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, tcnicos-administrativos e discentes. Entre as contribuies tericas deste trabalho esto: i) uma estrutura de atributos para avaliao da qualidade dos servios administrativos segundo importncia e desempenho; e ii) um procedimento metodolgico que abrange a hierarquizao atributos, a analise dos gaps entre importncia e percepo de desempenho, a elaborao e a interpretao da matriz de importncia-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos servios administrativos e avanando na busca pela excelncia e qualidade.