O processo de conquista e fidelização de clientes em supermercados : Um estudo sobre o processo de conquista e fidelização de clientes de mercados de pequeno e médio porte no sul do Brasil

Este trabalho objetiva determinar quais os atributos do mix de varejo necessrios para o consumidor se fidelizar ao supermercado pesquisado e elaborar um plano de relacionamento para a empresa, portanto abordou-se o problema de forma mista, a primeira pesquisa, de cunho qualitativo, visava determinar, conforme entrevista com clientes e no-clientes, atributos de maior valor para a recompra, atributos esses que foram identificados como atendimento, localizao, preo, variedade e ambiente, com os mesmos gerou-se cenrio com a inteno de determinar a importncia de cada atributo em um cenrio de variao de caractersticas positivas com negativas. Os principais resultados apontam que apesar de individualmente os atributos serem importantes, o consumidor busca uma composio equilibrada de todos os itens, isto , mesmo que existam atributos positivamente qualificadores, o cenrio deve ser positivo numa viso geral. Sugeriu-se, portanto, um plano onde se abordam todos os atributos, melhorando todos de forma gradativa e condizente com o faturamento e porte da empresa sugerindo-se medidas para a melhoria da percepo dos consumidores quanto a experincia de compra e sua fidelizao.