Qualidade Percebida de Consumidores de Energia Elétrica

A necessidade de um perfeito equilbrio entre demanda e oferta devido dificuldade de armazenamento uma caracterstica intrnseca da energia eltrica (ARAJO, 2005). E a economia brasileira profundamente dependente dessa modalidade energtica, especialmente a de origem hidrulica. O relacionamento com os clientes e o entendimento do seu comportamento torna-se, portanto, fator crucial para a atuao eficaz nesse mercado. Com o objetivo de mensurar o impacto da qualidade percebida nas atitudes e intenes comportamentais de consumidores de energia eltrica, foi realizada uma web survey, utilizando-se tcnicas de equaes estruturais. Foram pesquisadas 922 empresas comerciais e industriais atendidas em mdia tenso de distribuio , sendo esse segmento responsvel por 36,5% do consumo e por 28,5% da receita lquida faturada. Verificou-se que o Comprometimento, que tem como antecedentes o Valor (e a Qualidade Percebida), Satisfao e Confiana, deve ser monitorado e incrementado. Foi confirmada a hiptese de que a qualidade um forte determinante da satisfao dos clientes da concessionria e que o construto satisfao exerce impacto significativo sobre o comportamento.