Ciclo PDCA : Analise da qualidade dos servicos no setor de pos-vendas

O ciclo PDCA considerada uma tcnica de fundamental importncia para os gestores da qualidade, uma vez que, a partir da implementao, ele pode fornecer melhorias significativas s organizaes. O ciclo dividido em quatro etapas, sendo que cada uma tem sua importncia particular no processo de melhoria contnua. Por convenincia, nessa pesquisa, se desenvolveu apenas a primeira etapa do mtodo PDCA, que corresponde a etapa Plan (P), planejamento. Portanto, este trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de utilizao do Ciclo PDCA como um instrumento propulsor do processo de avaliao da qualidade do servio prestado no setor de ps-vendas de uma concessionria de carros. A pesquisa se classifica como aplicada, sendo operacionalizada por meio de um estudo de caso e tendo como unidade de anlise o contexto real de uma empresa. Como principais achados do estudo, foi possvel identificar as razes do problema da falha na explicao dos custos e servios pelos consultores tcnicos aos clientes e propor medidas que efetivamente possam contribuir para mitigar ou, at mesmo, eliminar o problema identificado.